„Wenn etwas los ist auf den Straßen, dann machen wir was? Genau, wir zücken unser Handy“, konstatierte David Rogers, der zweite Key-Note-Speaker am heutigen Tag des trendforums. Der Executive Director von BRITE (brands innovation technology) an der Columbia Business School zeigte in seinem Vortrag auf, wie sich die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen im digitalen Zeitalter gewandelt hat. Heute seien es vor allem „customer networks“, die einen veränderten und erweiterten Informationszugang haben und sich aktiv austauschen. Daher müssen auch Unternehmen ihre Kommunikation anpassen. Und Beispiele hatte Rogers ausreichend vorbereitet.
So gab er die Geschichte eines befreundeten Musikers zum Besten, der ein „bad airline experience“ in Form einer kaputten Gitarre nach dem Flug durchlebte. Als ihm keiner half, den Schaden zu ersetzen, stellte der Musiker ein Video samt Song zum Erlebnis bei Youtube ein. Ein nettes Lied voller Seitenhiebe, dass so manchen Zuhörer in Halle F zum Schmunzeln und Mitwippen brachte. Und es zeigte: Die Macht, die der einzelne Kunde heute durch Netzwerke hat, ist also eine weitaus größere als je zuvor. Auch, wenn die Airline den Problemfall des gitarrenlosen Freunds von Rogers danach als verschwindend gering angesichts der Vielzahl an Fluggästen wertete.
Unternehmen sollten Rogers zufolge also Innovationen in Form von Produkten, Services und Kommunkationsstrategien fokussieren, die diese Netzwerke erreichen. Dafür definierte der Referent ihre fünf typischen Verhaltensmuster Access, Engage, Customize, Connect und Collaborate. Immer und überall online sei eine wesentliche Erwartungshaltung von Kunden (Access). „Every company need to start thinking like a media company“, fasste er zusammen. Und ergänzte erneut ein passendes Beispiel des Kraft-Konzerns. Dieser entwickelte eine nützliche App, die bei Eingabe einer bestimmten Mahlzeit oder Rezeptzutat eine Einkaufsliste erstellt und dazu noch Läden lokalisiert, in denen das Gesuchte erhältlich ist. Ganzheitliches Denken als Grundlage für die Kundenansprache von morgen.
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